Las claves del crecimiento de Walmart

Según Dimas Gimeno, ex presidente de El Corte Inglés, fundador y presidente de Kapita y CEO de WOW.

Como recuerda Gimeno, en este libro, que considera «de cabecera», el propio Walton comparte cuál ha sido la llave de su éxito, que no es otra que «fijar expectativas altas y luchar por superarlas».

Dimas Gimeno señala que a Walmart se la conoce internamente como HEATKE (High Expectations Are The Key of Everything). Pero ¿en qué consiste esto exactamente? Pues bien, en palabras del propio Sam Walton, «las altas expectativas son la clave de todo. Durante toda mi carrera en retail, me he ceñido a ese principio rector. Es simple, y lo he repetido una y otra vez hasta la saciedad. El secreto del éxito en retail es saber lo que quieren nuestros clientes y superar su expectativa», asegura en empresario.

Otra reflexión interesante tiene que ver con la calidad, los precios y la experiencia del cliente: «Si pensamos desde nuestro punto de vista como clientes, lo queremos todo: un amplio surtido de buena calidad, los precios más bajos posibles, satisfacción garantizada con lo que compramos, servicio amable y experto, conveniencia, estacionamiento gratis, una experiencia de compra agradable… Cuando visitas una tienda que, de alguna manera, supera tus expectativas, repites, y no vuelves cuando te hace pasar un mal rato o simplemente donde te hacen sentir que eres invisible», recoge Dimas Gimeno.

Asimismo, a veces seguir el instinto y ser fiel a cuestiones meridianamente básicas forman parte del triunfo del negocio: «Ninguno de nuestros competidores ha logrado que sus asociados superen las expectativas de los clientes haciendo muy bien y de manera natural cosas como: saludar, sonreír, ayudar y agradecer. Y ninguno de nuestros competidores ha conseguido que su estructura de gastos sea tan baja como la nuestra gestionando las compras o moviendo el stock tan eficientemente como lo hacemos nosotros», sostiene Sam Walton.

MÁS VENTAS, MÁS PRODUCTIVIDAD

Como apunta Gimeno, HEATKE es «un elemento cultural en una empresa gigante como Walmart que ha hecho que venda más con mayor productividad». «Los costes más bajos permiten precios más bajos, lo que a su vez genera más ventas y rentabilidad. Esas mayores ventas y rentabilidad financian la apertura de más tiendas. Y más tiendas permiten mayores economías de escala. Estas a su vez conducen a menores costos. En Walmart es cultura de empresa intentar rebajar los costes para transferir los ahorros al cliente y superar su expectativa en todo», explica el ejecutivo español.

«Para Sam la excelencia no era un punto final, sino una travesía… En la vida estamos fijando expectativas todo el tiempo y Sam Walton recomienda mantenerlas altas todo el tiempo ¡Sólo así llegaremos lejos!», afirma.

Fuente: WebRetail